L’hyper automatisation est l’une des macro-tendances émergentes dans le secteur des services financiers et représente une ressource stratégique pour stimuler la croissance dans les organisations modernes. Selon IBM, « l’hyper automatisation est le concept d’automatisation de tout ce qui peut l’être dans une organisation. Les organisations qui adoptent l’hyper automatisation visent à rationaliser les processus dans l’ensemble de leur entreprise en utilisant l’intelligence artificielle (IA), l’automatisation des processus robotiques (RPA) et d’autres technologies pour fonctionner sans intervention humaine. »

Automatisation et hyper automatisation

L’automatisation vise à automatiser les tâches répétitives d’un processus, tandis que l’hyperautomatisation vise à automatiser un processus de bout en bout. Alors que l’automatisation est une idée qui accompagne les êtres humains depuis des siècles, l’hyper automatisation n’est devenue réalisable qu’avec les derniers développements technologiques. La pandémie a donné une impulsion importante à cette tendance : le nouveau cadre de travail numérique et à distance a accéléré le passage de l’automatisation à l’automatisation avancée.

Meilleures pratiques de mise en œuvre

Pour mettre en œuvre l’hyperautomatisation dans les organisations, il est fondamental d’adopter une approche commerciale holistique. Comme indiqué précédemment, l’hyperautomatisation vise à automatiser des processus entiers, du début à la fin. Dans les organisations complexes modernes, ces processus englobent normalement différents départements et activités.
En outre, l’accent doit être mis sur l’évolutivité, en d’autres termes, sur le rapport entre le volume des demandes et les performances. La mise en œuvre de l’hyperautomatisation devrait idéalement permettre à l’entreprise de faire grimper en flèche ses performances dans les processus qui impliquent de grands volumes d’activités. Avoir des objectifs bien définis lors de la mise en œuvre de l’hyperautomatisation est une autre clé de la réussite. L’entreprise doit avoir une vision claire des indicateurs de performance clés à améliorer. Cela permettra de mesurer objectivement les résultats et les marges à un stade ultérieur.
Chaque parcours d’hyper automatisation doit être façonné en fonction des caractéristiques particulières de l’entreprise. Par conséquent, chaque organisation devrait formuler sa propre combinaison d’outils sur mesure, en fonction de ses objectifs de croissance spécifiques.

L’accent mis sur les services financiers

L’hyper automatisation représente un atout perturbateur pour de nombreuses activités commerciales fondamentales dans le secteur des services financiers.
Par exemple, les contrôles de diligence raisonnable peuvent être assistés par des robots qui suivent les changements réglementaires, garantissant la conformité aux exigences légales et minimisant le risque de sanctions. En outre, lorsque le processus d’accueil des clients est automatisé, la possibilité d’un comportement humain incohérent est réduite.
L’exploitation de l’hyperautomatisation a une influence positive sur la gouvernance des données et la production de rapports. De grandes quantités de données peuvent être résumées et analysées de manière efficace, ce qui multiplie les possibilités de recueillir des informations et de prendre des décisions stratégiques fondées.
Il convient également de souligner l’impact de l’hyperautomatisation sur l’expérience client. Les besoins et les demandes des clients peuvent être gérés efficacement, ce qui améliore l’expérience client. Cela se répercutera sur la réputation de l’institution financière et, enfin, sur le développement global de l’activité.

Exemples luxembourgeois

Certaines banques installées au Luxembourg profitent déjà des opportunités offertes par l’hyper automatisation. Le groupe anglais HSBC considère l’hyper automatisation comme un outil clé pour transformer l’expérience client par une orchestration et une rationalisation intelligentes de processus commerciaux complexes.
ABN AMRO, l’une des plus grandes institutions financières des Pays-Bas, a créé une structure organisationnelle claire afin de centraliser la gestion de l’hyper automatisation et d’éliminer les efforts redondants.

Enfin, la banque privée italienne Fideuram, comme l’a déclaré son COO, a adopté des outils tels que l’automatisation robotique des processus et l’intelligence artificielle « afin de rester à la pointe du marché et de continuer à rester proche d’une clientèle qui évolue et change à un rythme rapide. »

Avantages et inconvénients

L’hyper automatisation apporte d’énormes avantages aux entreprises qui décident de l’adopter. L’efficacité accrue des processus est l’un de ces avantages. Les réductions de temps accélèrent les processus d’entreprise, ce qui a un impact positif sur les coûts. Dans le même temps, les clients peuvent percevoir une amélioration de la fiabilité de l’entreprise, car les réponses à leurs questions ou à leurs demandes sont fournies rapidement et avec précision. La cohérence des processus et la réduction des erreurs humaines aident l’organisation à atteindre les indicateurs de performance clés ou les accords de niveau de service. La composabilité des solutions permet aux entreprises de réutiliser et d’assembler des composants pour créer un outil commercial cohérent de bout en bout. Cela fait de l’hyper automatisation un instrument intéressant pour renforcer l’agilité organisationnelle.
D’un autre côté, l’adoption de l’hyper automatisation doit être mise en œuvre avec précaution.
L’investissement initial peut être élevé, en particulier pour les organisations relativement petites. En outre, il faut s’attendre à des coûts annexes pour la maintenance des systèmes et la formation des employés au nouveau modèle de fonctionnement. Le fait que la solution soit composable implique souvent un certain degré de complexité, qui doit être correctement maîtrisé par l’entreprise ou des tiers. Un autre aspect à prendre en considération est celui des biais que chaque algorithme reproduit et incarne inévitablement, puisqu’il est basé sur des données et des apports humains antérieurs.
En conclusion, l’hyperautomatisation est la nouvelle frontière de la croissance automatisée. Étant donné qu’elle représente un défi incontournable pour les entreprises qui cherchent à rester pertinentes sur le marché, elle n’est pas sans risque. Les préoccupations éthiques telles que les résultats discriminatoires possibles, le manque de transparence et les violations de données personnelles représentent les principaux éléments contre lesquels la légitimité de la tendance doit se dresser.

Toute organisation qui prétend être à la pointe de l’innovation ne peut pas ignorer les défis et les opportunités de croissance offerts par l’hyperautomatisation.