La technologie au service de l’établissement de relations fructueuses

La pandémie de COVID-19 a accéléré la transformation numérique du secteur des services financiers. Elle a donc stimulé la demande de services de technologie financière (FinTech), ce qui a profité aux entreprises opérant dans ce segment.

Les institutions financières se sont concentrées sur la nécessité de réagir rapidement aux demandes croissantes des clients sur plusieurs canaux et de soutenir la continuité des activités. Les solutions mises en œuvre visaient principalement à résoudre des problèmes humains.

Un exemple clair de ces nouveaux cas d’utilisation émergents sont les assistants vocaux avancés qui ont des capacités de conversation plus avancées, une meilleure capacité à :

• comprendre le contexte de l’utilisateur,
• orchestrer les robots,
• se connecter à diverses applications d’entreprise
• prendre en charge les capacités multimodales.

Un autre exemple peut être trouvé dans les conseils financiers personnels dans lesquels les institutions financières combinent l’IA, l’apprentissage profond et les technologies de traitement du langage naturel pour aider les clients à prendre des décisions financières astucieuses. Chaque demande, qu’elle soit simple ou complexe, peut être examinée grâce à un processus entièrement numérique.

Comme troisième exemple, nous pouvons mentionner les assistants clients virtuels, car les ambassadeurs de la marque sont en train d’être humanisés pour la banque de détail. Ils sont alimentés par des technologies d’infographie, de voix synthétique et d’IA émotionnelle. Par exemple, les assistants bancaires virtuels recueillent des informations détaillées pour les demandes de prêt immobilier ou de prêt automobile, et approuvent automatiquement certaines d’entre elles pour des montants inférieurs à une valeur spécifique ou en fonction des antécédents bancaires du client.

L’efficacité numérique avec une touche humaine : Phygital

Ainsi, de nombreuses grandes banques mondiales ont investi dans des technologies et des solutions qui les aident à écouter et à répondre aux besoins de leurs clients avec un service personnalisé et empathique à grande échelle .

Les banques ont développé des stratégies et des outils créatifs pour apporter une touche humaine aux relations avec les clients à un moment où ceux-ci recherchaient de l’empathie et du soutien.

Les institutions financières sont à l’écoute de la voix du client grâce à des processus dotés d’analyses avancées et d’IA. L’économie comportementale et l’apprentissage continu ont pris de l’ampleur pour aider les clients à prendre de meilleures décisions.

Les banques et les assureurs mélangent le meilleur des points de contact numériques et des relations humaines afin de suivre le modèle de gestion de la relation client omnicanale phygitale. Cela nécessite desmodèles prédictifs et des algorithmes pour identifier les produits et services les plus appropriés pour chaque client. Ces derniers peuvent ainsi obtenir des conseils personnalisés pour orienter leurs décisions d’investissement auprès d’un gestionnaire de relation dédié qu’ils peuvent contacter à tout moment. Du point de vue des entreprises, cela permet de

• réduit les coûts globaux et/ou les coûts liés au personnel,
• améliore l’efficacité opérationnelle, en particulier en ce qui concerne la résolution de l’augmentation considérable du nombre d’interactions avec les clients
• maintient l’image de l’entreprise grâce à la satisfaction et à l’expérience des clients

Exemple belge : en juillet 2021, KBC a reçu le titre de meilleure banque de Belgique pour la sixième année consécutive lors des Euromoney Awards. Cette distinction a été largement attribuée au solide modèle de distribution omnicanal de la banque , à son application mobile tout-en-un et à sa plateforme numérique d’assistance à la clientèle. L’application KBC Mobile a été saluée pour son grand nombre de services tiers supplémentaires, ses outils de simulation, ses capacités en ligne complètes pour de nombreux types de transactions, sa connectivité et ses possibilités d’interaction avec les autres canaux de distribution physiques et numériques de KBC. Étant donné que les clients privilégient de plus en plus une expérience bancaire en ligne transparente pendant la pandémie de COVID-19, les solides capacités de KBC dans ce domaine devraient constituer un atout important.

Construire un avenir durable

Les institutions financières ont assumé leur rôle de leader dans la transition du monde vers une économie plus verte. Ce faisant, elles ont renforcé la confiance du public et soutenu l’effort mondial. En outre, avec le règlement ESG, la Commission européenne a envoyé un signal clair sur l’importance de la durabilité à l’avenir.

Conformément aux objectifs de développement durable des Nations unies, les banques contribuent à financer un monde plus durable grâce à des programmes innovants. Ces dernières années, l’économie est en train de devenir plus durable d’un point de vue environnemental et social, ce qui a un impact transformateur sur le secteur bancaire.

De nombreuses banques ont défini des objectifs quantitatifs pour minimiser leur impact sur le climat et ont également cherché à promouvoir l’investissement « vert » auprès de leurs clients. Le segment de la finance durable présente un fort potentiel pour soutenir la croissance du secteur et les normes environnementales sont des outils efficaces.

Par exemple, BNP Paribas Asset Management est l’un des groupes bancaires les plus offensifs en matière de finance durable en Europe. La filiale de gestion d’actifs propose des solutions d’investissement reconnues et auditées par des labels indépendants tels que ISO 14001.

Il est clair que les gagnants de demain seront ceux qui remettent en cause les accords du secteur et qui sont capables d’innover rapidement de manière soutenue et progressive. Ils seront bien positionnés pour réussir dans une fin de partie numérique post-pandémique disputée par un éventail croissant d’entreprises existantes, de néobanques, de fintechs et d’autres acteurs non traditionnels.

Sources :

https://www.gartner.com/document/4002293?ref=solrAll&refval=329298447

https://www.efma.com/study/16962-banking-innovation-trends-the-human-face-of-banking-innovation

https://www.brandient.com/fintech/